Дата начала проекта: 7 сентября 2020 года
Дата окончания проекта: 30 июня 2021 года
Суммарное количество человеко-часов работ, выполненных проектной командой: 3500
Регион внедрения: Приволжский федеральный округ
Цели проекта
- Создать «Единое окно» для обращений пользователей Холдинга.
- Организовать Первую линию поддержки с квалифицированными консультантами.
- Использовать стандарты оказания услуг на основе «1С:ТКС» и ITIL®.
- Обеспечить измеримость сервиса на всех этапах его предоставления.
- Внедрить в рабочие процессы современные ИТ-инструменты.
Задачи проекта (по этапам)
Предпроектное обследование:- сформировать функциональные требования к системе;
- разработать каталог целевых бизнес-процессов;
- разработать архитектуру системы.
- собрать статистику оказываемых услуг;
- разработать унифицированный Каталог услуг;
- подготовить финансово-ресурсную модель.
- Настройка типового функционала «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП».
- Интеграция с системой «1С:Коннект».
- Адаптация «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП».
- Подготовка учебных материалов и проведение обучения.
- Пилотная эксплуатация системы.
- Масштабирование и опытно-промышленная эксплуатация.
Ситуация до внедрения, информация о компании
Холдинг – крупнейший поставщик сервисных услуг для нефтегазодобывающих компаний – представляет из себя дивизиональную структуру в разрезе видов сервисов. Холдинг оказывает услуги более 1500 клиентов. Численность – порядка 30 тысяч человек. В 2019 году была запущена программа цифровизации Холдинга – «ТаграС.Digital». Один из дивизионов - «ТаграС-БизнесСервис», история которого начиналась с классического ОЦО, в котором были централизованы услуги по ведению бухгалтерского и налогового учета. Затем добавилась поддержка прикладных решений 1С, так как основной платформой, на которой работает Холдинг, является 1С.Предыдущая ИТ-система учета заявок на обслуживание систем 1С была построена на базе программного продукта «1С:Документооборот» Она не позволяла полноценно внедрять обработку обращений по различным маршрутам. Например, работы ИT-департамента и технической службы выполняются по разным алгоритмам. Внедрение управления конфигурациями вызывало большие трудности. Кроме того, новые релизы и расширение функционала прежней системы имели высокую стоимость.
Все эти недостатки явились причиной решения о переходе на новую систему «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», которая при минимальных затратах обеспечивает максимальный охват процессов. Пришло понимание, что для построения полноценной ITSM-системы нужно использовать специализированные инструменты, которые соответствуют лучшим мировым практикам в этой области.
Уникальность проекта
В короткий срок была подготовлена методология сопровождения программных продуктов «1С», используемых в дивизионах Холдинга «ТАГРАС», разработана архитектура системы и проведены мероприятия по внедрению системы с помощью которой получают услуги поддержки свыше 1500 пользователей информационных систем на платформе 1С.Благодаря интеграции цифровой платформы «1С:Коннект» и «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» удалось достигнуть максимального прироста в скорости обслуживания пользователей без увеличения штата специалистов обслуживающей компании.
Результаты проекта
Основной результат проекта - Единая производственная ITSM-система «ТаграС-Коннект» (Регистрация – Оперативная поддержка – Обработка запросов (ЗНО, ЗНИ, Инцидентов).
1. Реализован принцип «Единого окна»:
- единое окно для всех обращений;
- 100% учёт всех обращений;
- прозрачность обработки обращений;
- оnline-монитор;
- мультиплатформенность;
- линии поддержки;
- единое окно для вопросов;
- удалённый доступ, звонки, чат;
- учёт заявок/ отчёты;
- история.
2. Измеримость предоставляемого сервиса:
- статистика обращений и работ с заявками;
- статистика сообщений в чатах, звонков, удаленных сеансов подключений в разрезе дивизионов, обслуживаемых систем и пользователей;
- статистики в разрезе предоставленных услуг и маршрутов обработки запросов;
- статистика трудозатрат в разрезе услуг, дивизионов, обслуживаемых систем и пользователей.
3. Охвачены все дивизионы Холдинга «ТАГРАС»
4. Система «ТаграС-Коннект» позволяет подключать к обслуживанию любые другие внутренние сервисы Холдинга «ТАГРАС»: достаточно определиться с услугами, получателями услуг и линиями их предоставления.
Дополнительная информация о проекте
Статистика обращений в ITSM-системе «ТаграС-Коннект» за период с 01.05.2021г. по 31.12.2021г.:
- Суммарно обращений – 24 480 шт.
- Зарегистрировано заявок по обращениям – 6 392 шт.
- Выполнено заявок – 5 789 шт.
- Сеансов подключений удаленного доступа – 2 316 шт.
- Средняя длительность сеансов – 8 минут.
- Всего звонков – 894 шт.
- Средняя длительность звонка – 6 минут.
- Средняя оценка работы – 4,90.
Архитектура решения и масштаб проекта
Цифровая платформа «ТаграС-Коннект» состоит из 2-х основных элементов:
- сервиса «1С:Коннект» в качестве единого коммуникационного инструмента для всего холдинга и роль единого окна для обращений пользователей за поддержкой;
- программного продукта «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» для учета, контроля и анализа услуг.
Принцип работы цифровой платформы «ТаграС-Коннект»
Пользователи обращаются в службу поддержки (через сервис «1С-Коннект»), где получают услуги первоначальной поддержки (всё, что можно решить быстро - закрывается дежурными консультантами).
Сложные консультации, запросы на изменения, запросы на обслуживание и т.п. классифицируются консультантами и в виде заявки поступают в программу «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», где по спроектированным маршрутам обрабатываются в соответствии с SLA.
Активно используется мобильное приложение «ТаграС-Коннект», которое позволяет пользователям совершать звонки при отсутствии гарнитуры, работать на различных устройствах одновременно, оперативно реагировать на все обращения.
Итоги внедрения
Количество автоматизированных рабочих мест «1C:ITIL.Управление информационными технологиями предприятия КОРП»: 70.
Количество автоматизированных рабочих мест «1С-Коннект»: 1700.
Продукты 1С, внедрённые в ходе проекта: 1C:ITIL.Управление информационными технологиями предприятия КОРП».
Внедренные подсистемы продукта:
- управление каталогом и уровнем услуг;
- управление конфигурациями и активами;
- управление обращениями;
- управление инцидентами;
- управление изменениями;
- управление задачами;
- Service Desk.
Использованное дополнительное ПО, компьютерная техника и оборудование: сервис «1С:Коннект».
Сроки и качество (по 10-балльной системе):
- соответствие функциональных возможностей внедренных решений и задач пользователя, баллов по 10-балльной системе: 8;
- общая удовлетворенность пользователя услугами компании-исполнителя, баллов по 10-балльной системе: 10.
Сроки и качество:
- отклонение по срокам: 0%;
- отклонение по бюджету: 0%.
Экономический эффект от внедрения:
- сокращение времени реакции на обращение пользователя в службу поддержки: в 32 раза;
- сокращение времени на устранение критических инцидентов: в 2 раза;
- сокращение каналов связи: в 180 раз;
- увеличение количества обслуживаемых пользователей: в 5 раз;
- увеличение объемов закрываемых услуг: на 40%;
- рост производительности труда специалистов поддержки: в 5 раз.