Построение корпоративной ITSM-системы

Дата начала проекта: 7 сентября 2020 года
Дата окончания проекта: 30 июня 2021 года
Суммарное количество человеко-часов работ, выполненных проектной командой: 3500
Регион внедрения: Приволжский федеральный округ

Цели проекта

• Создать «Единое окно» для обращений пользователей Холдинга.
• Организовать Первую линию поддержки с квалифицированными консультантами.
• Использовать стандарты оказания услуг на основе «1С:ТКС» и ITIL®.
• Обеспечить измеримость сервиса на всех этапах его предоставления.
• Внедрить в рабочие процессы современные ИТ-инструменты.

Задачи проекта (по этапам)

Предпроектное обследование:

• сформировать функциональные требования к системе;
• разработать каталог целевых бизнес-процессов;
• разработать архитектуру системы.

Каталог услуг и финансово-ресурсная модель:

• собрать статистику оказываемых услуг;
• разработать унифицированный Каталог услуг;
• подготовить финансово-ресурсную модель.

Внедрение ITSM-системы:

• Настройка типового функционала «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП».
• Интеграция с системой «1С:Коннект».
• Адаптация «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП».
• Подготовка учебных материалов и проведение обучения.
• Пилотная эксплуатация системы.
• Масштабирование и опытно-промышленная эксплуатация.

Ситуация до внедрения, информация о компании

Холдинг – крупнейший поставщик сервисных услуг для нефтегазодобывающих компаний – представляет из себя дивизиональную структуру в разрезе видов сервисов. Холдинг оказывает услуги более 1500 клиентов. Численность – порядка 30 тысяч человек. В 2019 году была запущена программа цифровизации Холдинга – «ТаграС.Digital». Один из дивизионов - «ТаграС-БизнесСервис», история которого начиналась с классического ОЦО, в котором были централизованы услуги по ведению бухгалтерского и налогового учета. Затем добавилась поддержка прикладных решений 1С, так как основной платформой, на которой работает Холдинг, является 1С.

Предыдущая ИТ-система учета заявок на обслуживание систем 1С была построена на базе программного продукта «1С:Документооборот» Она не позволяла полноценно внедрять обработку обращений по различным маршрутам. Например, работы ИT-департамента и технической службы выполняются по разным алгоритмам. Внедрение управления конфигурациями вызывало большие трудности. Кроме того, новые релизы и расширение функционала прежней системы имели высокую стоимость.

Все эти недостатки явились причиной решения о переходе на новую систему «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», которая при минимальных затратах обеспечивает максимальный охват процессов. Пришло понимание, что для построения полноценной ITSM-системы нужно использовать специализированные инструменты, которые соответствуют лучшим мировым практикам в этой области.

Уникальность проекта

В короткий срок была подготовлена методология сопровождения программных продуктов «1С», используемых в дивизионах Холдинга «ТАГРАС», разработана архитектура системы и проведены мероприятия по внедрению системы с помощью которой получают услуги поддержки свыше 1500 пользователей информационных систем на платформе 1С.

Благодаря интеграции цифровой платформы «1С:Коннект» и «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» удалось достигнуть максимального прироста в скорости обслуживания пользователей без увеличения штата специалистов обслуживающей компании.

Результаты проекта

Основной результат проекта - Единая производственная ITSM-система «ТаграС-Коннект» (Регистрация – Оперативная поддержка – Обработка запросов (ЗНО, ЗНИ, Инцидентов).

1. Реализован принцип «Единого окна»: 

• единое окно для всех обращений;
• 100% учёт всех обращений;
• прозрачность обработки обращений;
• оnline-монитор;
• мультиплатформенность;
• линии поддержки;
• единое окно для вопросов;
• удалённый доступ, звонки, чат;
• учёт заявок/ отчёты;
• история.

2. Измеримость предоставляемого сервиса:

• статистика обращений и работ с заявками;
• статистика сообщений в чатах, звонков, удаленных сеансов подключений в разрезе дивизионов, обслуживаемых систем и пользователей;
• статистики в разрезе предоставленных услуг и маршрутов обработки запросов;
• статистика трудозатрат в разрезе услуг, дивизионов, обслуживаемых систем и пользователей.

3. Охвачены все дивизионы Холдинга «ТАГРАС» 

4. Система «ТаграС-Коннект» позволяет подключать к обслуживанию любые другие внутренние сервисы Холдинга «ТАГРАС»: достаточно определиться с услугами, получателями услуг и линиями их предоставления.

Дополнительная информация о проекте

Статистика обращений в ITSM-системе «ТаграС-Коннект» за период с 01.05.2021г. по 31.12.2021г.:

• Суммарно обращений – 24 480 шт.
• Зарегистрировано заявок по обращениям – 6 392 шт.
• Выполнено заявок – 5 789 шт.
• Сеансов подключений удаленного доступа – 2 316 шт.
• Средняя длительность сеансов – 8 минут.
• Всего звонков – 894 шт.
• Средняя длительность звонка – 6 минут.
• Средняя оценка работы – 4,90.

Архитектура решения и масштаб проекта

Цифровая платформа «ТаграС-Коннект» состоит из 2-х основных элементов:

1. сервиса «1С:Коннект» в качестве единого коммуникационного инструмента для всего холдинга и роль единого окна для обращений пользователей за поддержкой;
2. программного продукта «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» для учета, контроля и анализа услуг. 

Принцип работы цифровой платформы «ТаграС-Коннект»

Пользователи обращаются в службу поддержки (через сервис «1С-Коннект»), где получают услуги первоначальной поддержки (всё, что можно решить быстро - закрывается дежурными консультантами).

Сложные консультации, запросы на изменения, запросы на обслуживание и т.п. классифицируются консультантами и в виде заявки поступают в программу «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», где по спроектированным маршрутам обрабатываются в соответствии с SLA. 

Активно используется мобильное приложение «ТаграС-Коннект», которое позволяет пользователям совершать звонки при отсутствии гарнитуры, работать на различных устройствах одновременно, оперативно реагировать на все обращения.

Итоги внедрения

Количество автоматизированных рабочих мест «1C:ITIL.Управление информационными технологиями предприятия КОРП»: 70.

Количество автоматизированных рабочих мест «1С-Коннект»: 1700.

Продукты 1С, внедрённые в ходе проекта: 1C:ITIL.Управление информационными технологиями предприятия КОРП».

Внедренные подсистемы продукта: 

• управление каталогом и уровнем услуг;
• управление конфигурациями и активами;
• управление обращениями;
• управление инцидентами;
• управление изменениями;
• управление задачами;
• Service Desk.

Использованное дополнительное ПО, компьютерная техника и оборудование: сервис «1С:Коннект». 

Сроки и качество (по 10-балльной системе):

• соответствие функциональных возможностей внедренных решений и задач пользователя, баллов по 10-балльной системе: 8;
• общая удовлетворенность пользователя услугами компании-исполнителя, баллов по 10-балльной системе: 10.

Сроки и качество:

• отклонение по срокам: 0%;
• отклонение по бюджету: 0%.

Экономический эффект от внедрения:

• сокращение времени реакции на обращение пользователя в службу поддержки: в 32 раза;
• сокращение времени на устранение критических инцидентов: в 2 раза;
• сокращение каналов связи: в 180 раз;
• увеличение количества обслуживаемых пользователей: в 5 раз;
• увеличение объемов закрываемых услуг: на 40%;
• рост производительности труда специалистов поддержки: в 5 раз.